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临朐:精细化服务打动用户 留住用户

  为进一步提升精细化管理水平,临朐分企业在服务细节上做文章,讲求精细化服务,强化服务意识,提升服务能力,在服务上做到无微不至,以此来打动用户、提高用户的忠诚度。

  临朐分企业在服务工作上精耕细作,用爱心、诚心和耐心来向用户提供高品质和超值化的服务。真正做到以用户为中心,让用户感觉到是真真正正地想他们之所想、急他们之所急,并帮助他们解决实际问题。一用户办理了两年高清融合套餐业务,客服人员为其准备了水杯作为赠品。可是,用户觉得水杯对于他没有用处。当时同等价值的赠品还有米筛,可是前几天都发出去了。客服人员察觉到这位用户希翼得到米筛,觉得不能因为一件赠品而让客户心里有疙瘩,积极帮其协调其他营业厅有没有剩余,终于在打了四五个电话后,帮用户联系到了一套米筛。用户非常感动地说,“www.35222.com并不是非得要什么赠品,这都是小事,你们广电网络服务就是好,真是实实在在为www.35222.com用户着想,冲着你们的服务,www.35222.com再给www.35222.com儿子办个两年的。”被感动的用户是最忠诚的用户。

  在服务规范上,临朐分企业进一步细化完善了各项业务办理流程,加强对首问负责制、限时办结制、客户回访制、片区责任制以及客服人员文明用语、客服人员行为准则、客服行业服务标准等服务制度的督查落实,提高了服务能力和服务水平。实行挂牌上岗,推行文明用语,把“海尔式星级服务管理”模式作为打造品牌服务的标准常抓不懈,增强了用户的服务满意度和依赖度。实行各营业部24小时报修和故障不过夜制度,并对重点客户、高端客户建立联系机制,提供个性化服务,提升了“山东有线”服务品牌形象,赢得了用户的信赖。

  

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