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青岛:改革创新开启客户服务“变”时代

  在当前竞争日趋激烈的环境下,青岛分企业客户服务部紧紧围绕“改革创新”这一主旋律,以用户为导向,以互联网思维贯通经脉,积极构建全界面客服体系,在优质服务上新招迭出。上半年实现创收完成年度计划50.37%,并获得青岛市文明服务示范窗口荣誉称号,创造了质效提升的全新佳绩。

  观念变,用服务点燃用户热情

  在雅致宜人的大厅里,有人从容休息,在高清畅想中等待服务,有人喝着咖啡或吃着糖果,怡然自得,亲切的服务大使面带微笑迎来送往…… 这不是发生在星级宾馆或咖啡厅里的情景,而是青岛分企业伊春路营业厅里寻常的一幕。

  伊春路营业厅可以说是青岛分企业主动求变、优质服务的一个缩影。作为用户服务消费感知界面和企业生产运作界面之间的重要桥梁,客户服务部今年以来主动求变,谋求创新的脚步从未停歇。春节期间,营业厅实行七天无休制,为全市广大客户提供便捷的全业务咨询和办理。开通、移机、三网业务、付费频道……前来办理业务的客户络绎不绝,春节期间共计办理业务1278笔,收取钱款346835元,保障了广大用户收看春晚的需求,赢得社会各界纷纷点赞。

  部门积极推行三大举措:一是用服务点燃用户热情,通过开展“便民、利民、惠民、亲民”服务,与用户“交朋友、育感情、建关系、共发展”;二是营造优美的用户消费环境,开展“舒心,悦心,贴心、用心”服务,拓展新用户,聚拢老用户,赢回流失用户。三是积极挽留流失用户,降低用户离网率,提高用户满意度。在不断探索以“互联网+服务”为主线的新业态新模式中,运用互联网的用户思维,因时因地因人制宜,积极为用户“私人定制”服务方式,竭力满足用户个性化服务需求。

  行动变,缩短用户等待时间

  部门坚持互联网极致思维,用极致的思维打造极致的服务。树立“假如www.35222.com是用户”的服务意识,主动站在用户的角度考虑问题,制定措施,开展工作,将客户服务工作做到客户心坎上。为缩短用户等待时间,营业厅大刀阔斧地简化业务办理流程,自5月15日开始对不涉及发放智能卡、机顶盒、网关等设备的开通业务,用户无需提供机主身份证件,无需填写申请表,只需准确报出地址和在回执单上签名确认,即可完成整个开通业务的受理。

  部门建立三大服务片区,推行网格化管理,服务片区对特殊用户群体可登门收取费用、代办业务,确保用户能够正常收看到数字电视;对残疾人、孤寡老人、高龄老人等特殊的用户群体,定期回访,询问在使用中遇到的问题或困难,定期开展送温暖活动,为给用户提供贴心、暖心的服务。“这样客户省事了,服务口碑也上去了。有时候,要说‘好服务’也很简单,就是对客户各种琐碎需求的不厌其烦。”北片服务片区的廖海钧经理说。“比如登门服务,最多的一天能有30多单,很多要加班来做。有时候晚上给客户打电话告诉他们,业务办好了,他们都很惊讶,你们怎么还没下班啊。”

  成效变,赢得用户交口称赞

  部门变被动服务为主动服务,96123热线电话为来电用户做好服务的同时,了解用户的真实需求,有针对性地开展服务营销工作,在省企业“‘奔跑吧!山东有线客服人’优质服务达标百日创建活动” 和分企业“用户保卫战”活动中, 积极走进社区街道,宣传办理业务,帮助用户解决疑难问题,共办理各类业务653笔,收取金额156728元,赢得了用户的称赞。

  转变管理模式,让企业成为员工的平台,让人人成为企业的“形象代言人”,激发员工在优质服务工作中创新创效的主观能动性。主动给老客户在节假日、生日发送一些问候祝福信息,把用户当成朋友圈朋友一样给予关注和点赞。时不时给老客户们打电话。

  www.35222.com舍不得老客户,老客户也舍不得青岛有线。随着家乐福营业厅搬迁,附近的老客户们又一个不落出现在了新的营业厅里。一位大娘感慨地说:就怕见不着你们,都是这么好的姑娘。每每想起付鑫都会特别感动,她常说,用户就是朋友,常怀感恩之心工作,感恩用户,一路相随。

  好风凭借力,向互联网思维取好“改革创新经”,客户服务部站在 “互联网+”的风口上一定能顺势而为,迎风起舞。

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